Главная > 


Справочные материалы по системе продаж


Работа с клиентами

Все говорить и ничего не желать слушать есть признак гордости.

Демокрит (ок. 470 или 460 до н.э.)

Крупные клиенты есть практически у любой компании. Как правило, им уделяется чрезвычайно много времени по сравнению с другими клиентам и и выполняется такая работа с привлечением первых лиц компании. Иными словами, затраты на продажи таким клиентам довольно велики, что объясняется большими доходами (или ожиданием больших доходов) от работы с данной группой клиентов . В этой статье мы ответим на ряд важных вопросов.

Прежде чем говорить о том , как стоит работать с крупными клиентами, определим, что мы будем понимать под крупными клиентами.

Чем крупный клиент отличается от остальных?

В первую очередь , это крупная компания с точки зрения объема закупаемой у вас продукции. В любом случае вы как компания цените данного клиента как источник больших текущих (или ожидаемых) доходов и используете его имя , продавая вашу продукцию другим клиентам .

Поскольку клиент крупный , то у него существует несколько уровней управления - уровней принятия решений. В результате решение о закупке вашей продукции принимается группой специалистов данного клиента , что требует от вас необходимости работы с каждым из них.

И, наконец, данный клиент является желанным для всех ваших конкурентов, и они будут рады использовать любые ваши недоработки , чтобы переключить этого клиента на себя хотя бы частично.

Чем крупный клиент отличается от государственного органа? Отличия очень существенные , и их обязательно стоит учитывать тем, кто реализует соответствующие процессы работы и управляет ими.

Во-первых, крупные компании могут позволить себе высокооплачиваемый персонал, обеспечив его достаточно привлекательными условиями работы, чтобы сотрудники отстаивали интересы компании во всех смыслах этого слова.

Во-вторых, организация закупок у каждого крупного клиента различна и регламентируется уникальными внутренними документами, которые не обязательно будут доступны потенциальному поставщику в отличие от государственного органа, деятельность которого значительно более прозрачна.

В-третьих, крупные клиенты тратят на закупки свои деньги, а не государственные, а значит, могут более оперативно внести изменения в бюджет.

И в-четвертых, крупные поставщики нередко заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и имеют возможность его поддерживать, тогда как госорганы не имеют нрава отказать поставщику по той причине, что они просто уже давно работают с другим и их все устраивает.

Взаимодействие с VIP ( трудными ) клиентами .

Как взаимодействовать с крупными ( трудными ) клиентами

Что делать для удержания крупных ( трудных ) клиентов

Что будет, если

это выполнить

этого не выполнить

 

Работа с информацией о крупных ( трудных ) VIP клиентов

  1. Разработать структуру портрета потребителя,
  2. определить ответственного за ведение его досье права доступа к информации к нему в ЕБД.
  3. Оперативно вносить информацию по ЕБД.
  4. Регулярно проводить анализ причин "охлаждения" в отношениях с ними

 

Работа потребителя с топ - менеджерами всей компании, а не с отдельными сотрудниками. Возможность оперативной корректировки, стратегических и тактических решений в организации взаимоотношений с ним, планирования и прогнозирования развития бизнеса компании

Риск потери крупных потребителей, в том числе в случае перехода сотрудника подразделения сбыта (продаж), постоянно работающего с ним, к конкурентам. Риск при разработке стратегии каждый раз повторять одни и те же ошибки

 

Решение проблем крупных ( трудных ) VIP клиентов

  1. Постоянно анализировать, предвидеть, и по возможности решать проблемы и задачи, стоящие перед крупным потребителем.
  2. Поддерживать с потребителями максимально тесные контакты с разумной периодичностью

Получение дополнительной прибыли без нанесения ущерба развитию отношений с крупным потребителем.
Рост лояльности крупных ( трудных ) клиентов к компании и информирование репутации надежного партнера

Потеря крупных потребителей.
Недополученная прибыль и репутация компании, безразличной к проблемам своих крупных ( трудных ) vip клиентов

 

Порядок организации взаимодействия с крупными VIP клиентами

  1. Разработать внутренний регламент по оформлению договорных отношений с крупными потребителями.
  2. Оперативно анализировать данный регламент, сделав его разумно упрощенным и максимально удобным для крупных потребителей.

Разумный регламент минимизирует расходы времени расходы с крупными потребителями и увеличивает рост их числа, обеспечивающих существования бизнеса компании

Снижение числа потерянных крупных ( трудных ) vip клиентов , ушедших из - за некорректного отношения к ним в службе продаж.
Благодарность конкурентов за регулярные "поставки" неудовлетворенных вашей компанией крупных потребителей

 

Управление взаимоотношениями с крупными потребителями

Что делать для удержания крупных потребителей

 

Что будет, если

это выполнить

этого не выполнить

  1. Разработать план ведения работы по удержанию и повышению степени преданности (лояльности) крупных потребителей.
  2. Регулярно проводить анализ стиля взаимодействия сотрудников подразделения сбыта (продаж) с крупными потребителями.
  3. Разработка единого бизнес - процесса по выполнению заключенных с крупными потребителями договоров, с определением места и меры ответственности каждого участника процесса.
  4. Проведение тренингов и обучения сотрудников подразделения сбыта (продаж).
  5. Разработка схем стимулирования сотрудников всей компании, в первую очередь подразделений маркетинга и сбыта (продаж), ориентированной на реализацию рыночной стратегии и повышение степени преданности (лояльности) крупных потребителей

 

Возможность удерживать лидирующие позиции на рынке и оперативно реагировать на происходящие изменения.
Снижение расходов на привлечение новых крупных потребителей и, как следствие, рост прибыли. Ориентированность всех сотрудников на достижение маркетинговых (стратегических) целей компании

Дополнительные материальные ресурсы на постоянный поиск новых крупных потребителей.
Незаинтересованность сотрудников компании в итоговых результатах деятельности компании.
Снижение уровня конкурентоспособности компании